Dernière mise à jour le septembre 19th, 2023

Dernière mise à jour: 19 Septembre 2023

Préambule

La clientèle vulnérable nécessite une attention particulière. En effet, cette clientèle a droit à
la même qualité de services et de conseils que tout autre type de clientèle, mais elle
représente un défi supplémentaire pour le représentant. La première difficulté étant de bien
identifier cette dernière. Vient ensuite la difficulté de prendre les bonnes voies pour que le
conseil soit non seulement donné, mais surtout reçu correctement. Finalement, le
représentant peut jouer un rôle dans la protection de cette clientèle.

Objectif

La présente politique a pour objectif de donner au représentant des outils pour agir
adéquatement lorsqu’il est en présence de cette clientèle particulière.

Rôles et responsabilités

L’application de la présente politique est sous la responsabilité du dirigeant responsable.

Définition

Pour les fins de la présente politique, on entend par un client vulnérable un client qui n’est
pas en mesure d’apprécier correctement les faits nécessaires à l’analyse d’une situation le
privant potentiellement d’une décision éclairée.

Identifier les indices de vulnérabilités

Le représentant doit en tout temps demeurer attentif aux indices pouvant laisser croire à une
situation de vulnérabilité. La vulnérabilité peut émaner de causes diverses, en plus d’être
permanente ou temporaire.
 Si le client vous mentionne à répétition ne pas comprendre vos explications;
 Si le client a des propos incohérents;
 Si le client se répète un nombre de fois qui atteint un niveau déraisonnable;
 Si le client se fie uniquement à un tiers lors de votre rencontre;
 Si le client vous résume votre propos et que vous constatez par ce fait que ce n’est
pas du tout ce que vous avez dit et que cette situation perdure malgré plusieurs
tentatives de votre part d’expliquer votre point;
 Si le client semble totalement absent que ce soit par le sens du regard ou de l’ouïe.
Il s’agit d’exemples et le représentant ne doit pas se limiter à ces seuls indices. En tout
temps, il doit exercer son jugement à cet égard.

Accompagner adéquatement le client

Lorsque le représentant estime être en présence d’un client vulnérable, il doit valider cette
conclusion en abordant la question avec le client de façon honnête, courtoise et surtout
empathique. Le climat de confiance est primordial.
Par la suite, il doit informer le client qu’il existe des solutions pour sa protection, sans aller
dans le détail.

Dispositions générales

La présente politique doit être révisée annuellement par la personne responsable de la
conformité laquelle doit rédiger un document faisant état de son travail de révision.
Le document doit faire état notamment de la pertinence de modifier le contenu de la
politique, des modifications proposées, le cas échéant, et leur justification.
S’il y a une vérification externe en cours d’année, les recommandations du rapport doivent
être intégrées à la politique, le cas échéant.
La présente politique de conformité est en vigueur depuis le 17 Janvier 2023.